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Konfliktmanagement: Konflikte konstruktiv lösen

Vorgesetzte und Kollegen sind auch nur Menschen und manchmal bahnt sich ein Konflikt an. Wie aber gehe ich damit um, ohne als Querulant zu wirken.
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Was tun, wenn Sie spüren oder erleben, dass irgendetwas nicht stimmt? Aus der Kommunikationspsychologie wissen wir, dass zahlreiche subjektive Gegebenheiten unsere Wahrnehmungen beeinflussen. Es gibt nicht die eine Wahrheit. Das, was ich wahrnehme, höre und sehe, ist meine ganz persönliche Perspektive, eingefärbt durch meine subjektiven Erfahrungen und Interpretationen. Wir hören immer nur das, was wir hören wollen. Aus diesem Grund ist ein Dialog gemäß ‚Sie haben gesagt! Habe ich nicht gesagt! Doch, ich habe es genau gehört!‘ zum Klären von Missverständnissen ungeeignet. Wahr ist nicht, was ich sage, sondern wahr ist, was mein Gesprächspartner versteht, was bei ihm ankommt, wie er das Wahrgenommene interpretiert. Das ist für ihn die subjektive, individuelle Wahrheit. Selbiges gilt auch für mich, wenn ich zuhöre. Leider ist uns das meist im Augenblick des Ärgerlichwerdens nicht bewusst und wir reagieren oft unangemessen auf unsere beim Zuhören entstandenen inneren Bilder und subjektiven Interpretationen und Emotionen.

Für (akute, gerade passierende) Situationen im Berufsalltag (und auch im Privaten) gilt als Erstes: zuhören und ausreden lassen. Wenn Sie spüren, dass Sie auf die Äußerungen Ihres Gegenübers empfindlich reagieren, rate ich zum Luftholen und zu einem kleinen Schritt zurück. Versuchen Sie darauf zu achten, was in Ihnen gerade passiert. Was genau lässt Sie so reagieren?  Das brauchen Sie später für ein korrektes Feedback. Und dann empfehle ich als erste Reaktion eine ruhige, klärende Rückkopplungsfrage: Was genau meinen Sie, wenn Sie sagen …?  So verschaffen Sie sich Luft und Zeit, können klären, ob Ihr Gesprächspartner es wirklich so gemeint hat und ob Sie etwas in den falschen Hals bekommen haben. Viele Missverständnisse  lassen sich so bereits frühzeitig und oft unspektakulär klären.

Missfallen ausdrücken lernen

Angenommen, Sie möchten jemandem sagen, wenn Ihnen etwas  missfällt, Sie sich ärgern, angegriffen oder unfair behandelt fühlen. Das Ungünstigste, was Sie in diesem Moment tun können, ist, mit Vorwürfen um sich zu schmeißen und so verbal mit dem Finger auf den Übeltäter zu zeigen: „Sie haben aber …, Sie sind wieder …,  Sie können nie …!“ Werden wir mit Vorwürfen konfrontiert, fühlen wir uns mit dem Rücken an die Wand gestellt, weil wir uns für unser Verhalten rechtfertigen sollen. Egal, ob wir im Recht oder im Unrecht sind, das finden wir nie gut. Also: Luft holen und bei sich bleiben. In diesem Fall verwenden wir so genannte Ich-Botschaften. Wir bleiben bei uns, ohne den anderen anzugreifen oder ihm Vorwürfe zu machen. Statt „Du bist schon wieder zu spät!“ besser ein „Ich warte seit 25 Minuten auf dich.“ Ich gebe zu, das ist nicht immer ganz leicht.

Soll Kritik angebracht werden, bietet sich das WWW-Feedback kombiniert mit Ich-Botschaften an. Das erste W steht für Wahrnehmung, das zweite für Wirkung und das dritte für Wunsch. Die WWW-Regel ist sowohl in akuten Situationen als auch in einem vereinbarten Klärungsgespräch hilfreich, da sie die Beziehungsebene zwischen zwei Personen nicht zusätzlich belastet. Angenommen, wir haben ein Gespräch vereinbart und es ist jetzt an uns, das Anliegen vorzutragen, beginnen wir mit der Wahrnehmung: Was genau habe ich wahrgenommen? Hierbei handelt es sich um beobachtetes Verhalten, ohne Interpretationen: Das Team wartet heute den dritten Tag 30 Minuten auf Deine Unterlagen. Der Wahrnehmung folgt eine kurze Beschreibung der sich daraus ergebenen Wirkung: Das hat zur Folge, dass die Kunden warten müssen und unzufrieden werden. Nun wird der Wunsch (Bitte, Idee, Appell) geäußert: „Ich bitte Dich, in Zukunft pünktlich zu sein, damit wir die Aufträge im Sinne der Kundenzufriedenheit fristgerecht erledigen können.“ Dieses Vorgehen ist sicherlich zu Anfang ungewohnt und braucht auch etwas Übung. Aber es lohnt sich.

Das Gespräch mit Kollegen oder Vorgesetzten

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In der Zusammenarbeit mit anderen gilt ein Grundsatz: Klären Sie die Dinge, solange sie klein sind! In der Regel heißt das, wenn Sie etwas stört, dieses sofort anzusprechen. Allerdings sollten Sie situationsgerecht abwägen. Manchmal - insbesondere dann, wenn man dazu neigt, aus emotionaler Erregung heraus zu handeln - ist es günstiger, eine Nacht darüber zu schlafen. Oder auch eine E-Mail, die ich in der erste Aufregung schreibe, im Entwurf zu speichern und am nächsten Tag noch einmal zu überarbeiten. Es ist selten gut, aus einer emotionalen Erregung wie Wut oder Enttäuschung heraus spontan zu handeln.

Auch gilt es wieder: Wenn ich auf irgendetwas innerlich emotional reagiere, hat eine Person und/oder ein Thema irgendeinen meiner ‚Knöpfe‘ gedrückt, auf die ich anspringe. Hier lohnt es sich, genauer hinzuschauen, wieso diese Knöpfe so sensibel sind und was sich dahinter verbirgt. Für unser Thema reicht es zu wissen, dass jeder von uns solche empfindlichen Stellen hat. Drückt jemand den Knopf - wissentlich oder unwissentlich, absichtlich oder unbeabsichtigt - sollte ich als Erstes analysieren, worin das Problem für mich liegt. Handelt es sich um eine Sache, etwas Fachliches? Oder handelt es sich eher um die Art und Weise wie etwas gesagt oder geschehen ist?  Wie geht es Ihnen damit? Und was sind die Folgen, Auswirkungen oder Konsequenzen? Für mich, für andere, das Team, die Abteilung? Wie sieht der Andere das? Weshalb reagiert er oder sie so? Was braucht es, um derartige Situationen in Zukunft nicht mehr erleben zu müssen? Fachlich oder zwischenmenschlich?

Eine andere Meinung einfordern

Ähnlich hilfreich kann es sein, Kollegen oder auch Freunde um deren ehrliche Meinung zu bitten. Vielleicht hat jemand die Problemsituation mitbekommen und kann diese aus eigener Perspektive schildern. Dazu braucht es allerdings Kritikfähigkeit -  im Sinne von Kritik annehmen können - sollte die geäußerte Meinung von meinem persönlichen Eindruck abweichen. Womöglich bin ich jemand, der schnell empfindlich reagiert oder Zwischentöne nicht so gut mitbekommt wie andere. Eine solche innere Klärung beruhigt und hilft sehr, bevor ich beispielsweise um ein Gespräch mit Kollegen oder Vorgesetzten bitte, oder in ein Konfliktgespräch hineingehe.

Und letztlich: Seien Sie offen und sprechen Sie die Kollegen freundlich an. Bitten Sie, wenn nötig, Ihre Vorgesetzten um ein Gespräch. Jede und jeder hat die Art und Weise in der Hand, wie sie/er auf Menschen zugeht und die zwischenmenschliche Ebene konstruktiv gestaltet (dazu muss ich mein Gegenüber nicht lieben und nicht einmal besonders mögen). Wenn ich es schaffe, in angespannten Situationen meine Wahrnehmung zu hinterfragen, werden wir in den meisten Fällen erstaunliche Erfahrungen machen. Nicht immer, aber meistens. Viel Erfolg!


Autorin: Dr. Andrea Teutenberg
Keywords: Kommunikation | Konfliktmanagement | Kritikfähigkeit | WWW-Feedback

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